以前在報社工作的時候,十分疼愛我的一個長官曾經說過我:「安儀啊!妳夠聰明,但是也夠懶惰。」


沒錯,我是一個work smart,但是絕對不work hard的人。對我來說,如果我可以用50分的力量,做到90分的事,那我絕不會願意花50分的力量,只做10分的工。當然,如果要我做一件明知結果是0分的工作,我恐怕連1分的力氣都懶得出。


但是,不知道為什麼,我發現,這個世界上很多人都在做相反的事情。


今天,帶孩子去看「六藝」的兒童劇「我的麻吉是孔丘」,因為誤以為表演場在市政府親子館,於是我中午便帶著孩子們在附近大樓的美食街用餐。

兩個小孩叫的義大利麵很快就來了,於是我便一個人到「韓式拌飯」的櫃檯前,等候取餐。

因為人潮眾多,我站在櫃檯前大約枯等了將近二十分鐘左右。在百無聊賴之下,我漫無目的的注視著櫃檯的送餐服務員,看著她一邊手上忙著添白飯、放餐具,一面口中念念有詞。

剛開始,我聽不清楚她在念什麼,只聽到她大約每隔三十秒鐘,就會揚起聲調,喃喃自語的念了一句什麼話。仔細聽了幾次,我終於聽明白了,她說的是:

「韓式起司拌飯,好吃喔!」


有趣的是,她在念這句「廣告詞」的時候,一方面口齒非常不清,一方面聲量也並不太大;最好笑的是,她完全是對著「手上的飯碗」、「腳底下的地板」念念有詞,雙眼既沒有看著眼前的客人,也沒有熱情的微笑,更不用說是熱誠的推銷了。


我算了算,從我開始在櫃檯前等起,到拿到餐點,她以「每分鐘至少兩次」的頻率,喊了至少有四十次:「韓式起司拌飯,好吃喔!」


問題是,這四十句「廣告」,有八成以上是在櫃檯前根本沒有新客人走動的時候喊的,另外兩成的「廣告」時機,櫃檯前雖有新客人,但客人看著菜單,根本沒有注意到她低頭在念些什麼!


換言之,她這四十句廣告,音量既不足以大到吸引新客人前來,也根本沒有說服任何一個客人點這份餐。


也就是說,她如果只是安靜的低頭添飯、擺餐具,少喊這四十句話,結果將不會有任何的改變,銷售量也不會因此而有任何增減。


在凝視了她二十分鐘之後,我實在很想告訴她,她其實可以休息,不用多花力氣喊這四十句話。因為,一點兒用也沒有!

還不如休息一下,等新客人在看菜單、猶豫不決時,再以雙眼凝視著客人,帶著親切的微笑問一句:「您要不要試試我們的起士飯?口碑還不錯,很香濃喔!」就夠了,可能效果還好一點吧!


但,從她那機械人式的詞彙、平板的聲調、習慣性的頻率來看,她每天這樣做一定已經很久了。

只是很可惜,她用的力雖然可能只是一點點,但「功率是零」,換做是我,我一定不願意白花這種功夫、浪費我的喉嚨。


每次進便利商店或是日式餐廳,聽到工讀生或是櫃檯店長大聲的喊「歡迎光臨」、「謝謝光臨」的時候,我總有個感覺:這個來自日本的服務習慣,移植到台灣之後,根本就完全走了樣,一點意義也沒有。


因為,絕大多數的服務人員,在喊這兩句話的時候,他的雙眼既沒有看著你,也沒有對著你微笑、發出真正的歡迎 ; 他只是很機械式的對著收銀機、對著電話、對著手上的商品、結帳的客人像壞掉的唱盤、大聲的唱著「歡迎光臨」罷了。這句「歡迎光臨」,不但跟任何人無關,恐怕連他歡迎的人是誰?也沒瞧見一眼。


我實在覺得,每天工作已經很辛苦,服務人員又何必浪費這個力氣呢?


而聽著這句話的客人,不用說,則一點兒被歡迎的感受也沒有。而且多半,這個喊著「歡迎光臨」的服務員,待會兒來替你收餐具時,可能連看也不看一眼,就把你正在吃一半的東西收走 ; 或是你問他要個碗時,他一副臭臉,你不免還要被他氣得半死!


但是在日本,這句「歡迎光臨」的威力可就大了。


好幾年前,我有一次帶著兩小去日本東京迪士尼玩,第一次見識到「歡迎光臨」、「謝謝光臨」這兩句話有多麼的撼動人心。

話說,我們一行人一到樂園,首先在門口,遇到的就是滿面笑容的服務人員。之後,我發現,我們不論在樂園裡的哪個角落穿梭,只要是對你說「歡迎光臨」服務員,無不臉上掛著燦爛的微笑。他們說這句話時,不但雙眼真誠的看著你,溫柔、親切,不時還會彎下腰來逗逗孩子、對他們擠擠眼、做做鬼臉。只要看到我們的臉孔有點遲疑,他會立刻主動上前來詢問我們需要什麼幫忙?讓我第一次覺得自己是真正的「被歡迎」,感覺好極了!


那一次,我們瘋狂的玩到晚上十點關園才離開。在坐最後一趟空中小火車時,眼看就要跟美麗的迪士尼樂園道別、揮別痛快瘋狂的一天,我跟孩子們忍不住心情激盪,對著窗外不認識的服務員就大聲呼喊起來了!我們一面揮著手,一面「再見!再見!」的喊著。


沒想到,見到我們揮手,一、兩位正在掃地的阿伯,也立刻放下手的掃把,抬起頭來,朝著我們,以我所見過最熱情、興奮的神情,也跟著我們大大的揮著手、一面用日文喊著:「謝謝光臨,下次再來!」「再見、再見!」表情恍若第一次來樂園的小朋友一樣開心!而且,隨著我們的持續揮手,他們.......他們竟然也站在原地,一直揮手,直到看不見我們為止!


當下,我真的被震撼到了!

因為,我們的情緒很high是可預期的,那是因為我們第一次來迪士尼樂園。

但是,他們呢?他們可能已經是工作了十年、甚至更久的老員工了啊!

眼看著他們那張笑得皺起來的老臉,是那麼的真心誠意、那麼的快樂,那一剎那,我真的覺得好感動!

這要對自己的工作有多麼大的熱誠,才能做得到啊!

直到現在,每當想起那個璀璨的晚上,那個「謝謝光臨」的畫面,就如同圖畫一般,清晰浮現在腦海,歷歷如繪。讓我對「東京迪士尼」,留下一個完美的印象。


自從自己開始做義工、服務業以後,我也時時不忘提醒自己。我的目的是理解媽媽,幫助媽媽們哺乳 ; 我們的店,則是一個讓媽媽小孩來開心的地方。因此,只要走進店裡,我一定告訴自己,要換上美好的心情,跟著大人小孩一起同樂。一個好的服務員,不需要冷漠的說「歡迎光臨、謝謝光臨」,客人往往需要的只是一個眼神、一個動作:孩子東西打翻了,適時遞上衛生紙 ; 媽媽東張西望時,你已經把她要找的杯子奉上。體貼、細心、快樂,是超級業務的必要條件。


我也告訴自己,上作文課的時候,一定要把每一次的上課,都當成愉快的相聚。於是,一進教室,我一定神采飛揚的和小朋友說聲「嗨!」展露我最大的笑容,一個個問候他們。

小樺常笑我是超級業務員,只要我在的時候,不管我推銷什麼,總是賣得特別好;作文課的家長也說,我總是受到孩子的歡迎,許多媽媽訝異小孩竟然願意來上聽起來很無聊的「作文課」!

說穿了,做服務業,或是做任何工作,最重要的精神,就是--熱愛。


多年以來,我一直固定用某家手機號碼、信用卡未換。雖然老公、婆婆都換了較便宜的電話公司,但我卻一直不想更換,最重要的原因,就是客服對我來說很重要。每一次我掉手機、需要信用卡服務,隨時打去,都不用等候費時的電話轉接。當我使用模式改變,對方會主動打來告知我較適合的費率,或是建議我改換計價方式。


好久以來,我常光臨一家固定的早餐店,不為什麼,因為老闆總是那麼善體人意的記得我喜歡的早餐,並且從不干擾我安靜的看報。


常常,我會特意繞道去康寧醫院前面的萊爾富,捨棄比較較近的7-11,只因為那便利商店的店長,總是那樣的笑臉迎人,開心上班,有一次甚至主動替我查過期的停車單,雖然他並沒有認出我是誰。


曾經,我分享過一個「神奇的牙醫叔叔」,而他也不過就是比一般的牙醫,多了一些耐心和微笑,如今他的診所已經天天爆滿。


也因此,今天下午當我再度在加油站,遇到加油的年輕工讀生,「又」站在我車子後方的油箱口大喊:

「小姐,跳停可以嗎?」

我忍不住在他來我窗邊收信用卡時,微笑的對他說:

「你知道你站在那麼遠,我就算大喊『好』你也聽不見嗎?你何不移前一步對我說?這樣我不用喊你也可以聽得見了。」


我想,或許這個十幾歲的少年,會認為我是一個龜毛的客人。

但我衷心希望,有人可以告訴他,明知是零分的結果,何必要多花一份氣力?或許,他就會明白,讓每一分力,都發揮最大的價值,這才是工作的最佳方法啊!











    全站熱搜

    AnyiChen 發表在 痞客邦 留言(20) 人氣()