以前在報社工作的時候,十分疼愛我的一個長官曾經說過我:「安儀啊!妳夠聰明,但是也夠懶惰。」


沒錯,我是一個work smart,但是絕對不work hard的人。對我來說,如果我可以用50分的力量,做到90分的事,那我絕不會願意花50分的力量,只做10分的工。當然,如果要我做一件明知結果是0分的工作,我恐怕連1分的力氣都懶得出。


但是,不知道為什麼,我發現,這個世界上很多人都在做相反的事情。


今天,帶孩子去看「六藝」的兒童劇「我的麻吉是孔丘」,因為誤以為表演場在市政府親子館,於是我中午便帶著孩子們在附近大樓的美食街用餐。

兩個小孩叫的義大利麵很快就來了,於是我便一個人到「韓式拌飯」的櫃檯前,等候取餐。

因為人潮眾多,我站在櫃檯前大約枯等了將近二十分鐘左右。在百無聊賴之下,我漫無目的的注視著櫃檯的送餐服務員,看著她一邊手上忙著添白飯、放餐具,一面口中念念有詞。

剛開始,我聽不清楚她在念什麼,只聽到她大約每隔三十秒鐘,就會揚起聲調,喃喃自語的念了一句什麼話。仔細聽了幾次,我終於聽明白了,她說的是:

「韓式起司拌飯,好吃喔!」


有趣的是,她在念這句「廣告詞」的時候,一方面口齒非常不清,一方面聲量也並不太大;最好笑的是,她完全是對著「手上的飯碗」、「腳底下的地板」念念有詞,雙眼既沒有看著眼前的客人,也沒有熱情的微笑,更不用說是熱誠的推銷了。


我算了算,從我開始在櫃檯前等起,到拿到餐點,她以「每分鐘至少兩次」的頻率,喊了至少有四十次:「韓式起司拌飯,好吃喔!」


問題是,這四十句「廣告」,有八成以上是在櫃檯前根本沒有新客人走動的時候喊的,另外兩成的「廣告」時機,櫃檯前雖有新客人,但客人看著菜單,根本沒有注意到她低頭在念些什麼!


換言之,她這四十句廣告,音量既不足以大到吸引新客人前來,也根本沒有說服任何一個客人點這份餐。


也就是說,她如果只是安靜的低頭添飯、擺餐具,少喊這四十句話,結果將不會有任何的改變,銷售量也不會因此而有任何增減。


在凝視了她二十分鐘之後,我實在很想告訴她,她其實可以休息,不用多花力氣喊這四十句話。因為,一點兒用也沒有!

還不如休息一下,等新客人在看菜單、猶豫不決時,再以雙眼凝視著客人,帶著親切的微笑問一句:「您要不要試試我們的起士飯?口碑還不錯,很香濃喔!」就夠了,可能效果還好一點吧!


但,從她那機械人式的詞彙、平板的聲調、習慣性的頻率來看,她每天這樣做一定已經很久了。

只是很可惜,她用的力雖然可能只是一點點,但「功率是零」,換做是我,我一定不願意白花這種功夫、浪費我的喉嚨。


每次進便利商店或是日式餐廳,聽到工讀生或是櫃檯店長大聲的喊「歡迎光臨」、「謝謝光臨」的時候,我總有個感覺:這個來自日本的服務習慣,移植到台灣之後,根本就完全走了樣,一點意義也沒有。


因為,絕大多數的服務人員,在喊這兩句話的時候,他的雙眼既沒有看著你,也沒有對著你微笑、發出真正的歡迎 ; 他只是很機械式的對著收銀機、對著電話、對著手上的商品、結帳的客人像壞掉的唱盤、大聲的唱著「歡迎光臨」罷了。這句「歡迎光臨」,不但跟任何人無關,恐怕連他歡迎的人是誰?也沒瞧見一眼。


我實在覺得,每天工作已經很辛苦,服務人員又何必浪費這個力氣呢?


而聽著這句話的客人,不用說,則一點兒被歡迎的感受也沒有。而且多半,這個喊著「歡迎光臨」的服務員,待會兒來替你收餐具時,可能連看也不看一眼,就把你正在吃一半的東西收走 ; 或是你問他要個碗時,他一副臭臉,你不免還要被他氣得半死!


但是在日本,這句「歡迎光臨」的威力可就大了。


好幾年前,我有一次帶著兩小去日本東京迪士尼玩,第一次見識到「歡迎光臨」、「謝謝光臨」這兩句話有多麼的撼動人心。

話說,我們一行人一到樂園,首先在門口,遇到的就是滿面笑容的服務人員。之後,我發現,我們不論在樂園裡的哪個角落穿梭,只要是對你說「歡迎光臨」服務員,無不臉上掛著燦爛的微笑。他們說這句話時,不但雙眼真誠的看著你,溫柔、親切,不時還會彎下腰來逗逗孩子、對他們擠擠眼、做做鬼臉。只要看到我們的臉孔有點遲疑,他會立刻主動上前來詢問我們需要什麼幫忙?讓我第一次覺得自己是真正的「被歡迎」,感覺好極了!


那一次,我們瘋狂的玩到晚上十點關園才離開。在坐最後一趟空中小火車時,眼看就要跟美麗的迪士尼樂園道別、揮別痛快瘋狂的一天,我跟孩子們忍不住心情激盪,對著窗外不認識的服務員就大聲呼喊起來了!我們一面揮著手,一面「再見!再見!」的喊著。


沒想到,見到我們揮手,一、兩位正在掃地的阿伯,也立刻放下手的掃把,抬起頭來,朝著我們,以我所見過最熱情、興奮的神情,也跟著我們大大的揮著手、一面用日文喊著:「謝謝光臨,下次再來!」「再見、再見!」表情恍若第一次來樂園的小朋友一樣開心!而且,隨著我們的持續揮手,他們.......他們竟然也站在原地,一直揮手,直到看不見我們為止!


當下,我真的被震撼到了!

因為,我們的情緒很high是可預期的,那是因為我們第一次來迪士尼樂園。

但是,他們呢?他們可能已經是工作了十年、甚至更久的老員工了啊!

眼看著他們那張笑得皺起來的老臉,是那麼的真心誠意、那麼的快樂,那一剎那,我真的覺得好感動!

這要對自己的工作有多麼大的熱誠,才能做得到啊!

直到現在,每當想起那個璀璨的晚上,那個「謝謝光臨」的畫面,就如同圖畫一般,清晰浮現在腦海,歷歷如繪。讓我對「東京迪士尼」,留下一個完美的印象。


自從自己開始做義工、服務業以後,我也時時不忘提醒自己。我的目的是理解媽媽,幫助媽媽們哺乳 ; 我們的店,則是一個讓媽媽小孩來開心的地方。因此,只要走進店裡,我一定告訴自己,要換上美好的心情,跟著大人小孩一起同樂。一個好的服務員,不需要冷漠的說「歡迎光臨、謝謝光臨」,客人往往需要的只是一個眼神、一個動作:孩子東西打翻了,適時遞上衛生紙 ; 媽媽東張西望時,你已經把她要找的杯子奉上。體貼、細心、快樂,是超級業務的必要條件。


我也告訴自己,上作文課的時候,一定要把每一次的上課,都當成愉快的相聚。於是,一進教室,我一定神采飛揚的和小朋友說聲「嗨!」展露我最大的笑容,一個個問候他們。

小樺常笑我是超級業務員,只要我在的時候,不管我推銷什麼,總是賣得特別好;作文課的家長也說,我總是受到孩子的歡迎,許多媽媽訝異小孩竟然願意來上聽起來很無聊的「作文課」!

說穿了,做服務業,或是做任何工作,最重要的精神,就是--熱愛。


多年以來,我一直固定用某家手機號碼、信用卡未換。雖然老公、婆婆都換了較便宜的電話公司,但我卻一直不想更換,最重要的原因,就是客服對我來說很重要。每一次我掉手機、需要信用卡服務,隨時打去,都不用等候費時的電話轉接。當我使用模式改變,對方會主動打來告知我較適合的費率,或是建議我改換計價方式。


好久以來,我常光臨一家固定的早餐店,不為什麼,因為老闆總是那麼善體人意的記得我喜歡的早餐,並且從不干擾我安靜的看報。


常常,我會特意繞道去康寧醫院前面的萊爾富,捨棄比較較近的7-11,只因為那便利商店的店長,總是那樣的笑臉迎人,開心上班,有一次甚至主動替我查過期的停車單,雖然他並沒有認出我是誰。


曾經,我分享過一個「神奇的牙醫叔叔」,而他也不過就是比一般的牙醫,多了一些耐心和微笑,如今他的診所已經天天爆滿。


也因此,今天下午當我再度在加油站,遇到加油的年輕工讀生,「又」站在我車子後方的油箱口大喊:

「小姐,跳停可以嗎?」

我忍不住在他來我窗邊收信用卡時,微笑的對他說:

「你知道你站在那麼遠,我就算大喊『好』你也聽不見嗎?你何不移前一步對我說?這樣我不用喊你也可以聽得見了。」


我想,或許這個十幾歲的少年,會認為我是一個龜毛的客人。

但我衷心希望,有人可以告訴他,明知是零分的結果,何必要多花一份氣力?或許,他就會明白,讓每一分力,都發揮最大的價值,這才是工作的最佳方法啊!











創作者介紹

陳安儀的筆下人生

AnyiChen 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(20) 人氣()

留言列表 (20)

發表留言
  • JAN
  • 小和尚唸經有口無心
    "歡迎光臨"這句話現在聽起來沒誠意
  • 貓仔
  • 我去日本也對他們的工作態度印象深刻
    其實這也包含了他們對自身職業的尊重
    "我以我的工作為榮/樂 !"
  • 漢
  • 迪士尼的員工訓練不是只有日本的好, 美國這邊也是一樣, 只是個按控制開關的老太太也會很熱情的跟你揮手, 外加祝你玩得愉快, 我只能說, 這種服務的熱情也是可以訓練的.
  • 當然。不過聽說香港迪士尼就不佳,所以不知道是迪士尼的訓練好?還是美國日本的服務態度好?希望桐桐考完音樂班,我們可以去美國度暑假找你~

    AnyiChen 於 2012/01/02 21:26 回覆

  • 魚日
  • "效率" 是版大所想表達的吧
    時間、資源上的浪費,就是低效率行為
    資源不只是物質上,精神上也是,人力上也是
    只要是可以運用的東西被浪費掉就是效率降低的時候
    然而,有一句話版大有提到:
    Work smart not work hard

    但魚日會說:
    Work hard to work smart

    其實,並不是說Work hard 不好
    而是說你Work hard 的時候你要在對的方向去執行
    其實,即使你真的知道了方向,知道該怎麼做
    卻沒有去努力完成,又怎麼會有有效率的結果呢?
    Work hard not work smart, 反思來講
    事實上是說不要單純的埋頭苦幹
    而是說,要停下來,用腦袋來操作手,而不是相反過來
    先規劃、找出方向,再努力去執行,這樣才會達到高效益
    "確立方向,在去花精力執行"

    而事實上不只是服務業,所有關於"商"的都是這樣
    在商言商,商即人,人即商,業即人,人即業
    也就是說,做商就是做人
    做人做得好,商自然做得好
    你是甚麼樣的人,自然就有甚麼樣性質的商
    帶來甚麼樣子的表現,都跟這個"人"的建造有關係
    所以,若行商,第一步乃是行人之道,
    學會如何做人,就會做商
    對於事情都很敷衍,只做自己想做的事情
    在這方面必然無成就
    而只有在最小事情、繁雜的事情都能夠忍受
    這人的成功,這商的成功,明顯意見。

    魚日的淺見~如有冒犯請見諒。








  • 你講得很好啊!我覺得確實,你說「人即商」這段話真的很棒,這好像正是一個人的習慣,成功跟人本身,真的很有關連。

    記得,我一直在同一個加油站很久了,每次去,員工都要問我要不要統編?要,是多少?有一次,換了一個工讀生,他還給我信用(加油)卡時,我發現上面貼了一個小標籤,上面是我們公司的統一編號。就這一個小小的動作,從此以後,加油他再也不用多問
    ,我也不用多答,不是省下很多時間嗎?!我對這個孩子就很驚艷,覺得真是一個好員工。如果是我,我以後就要用這樣的孩子呢!

    AnyiChen 於 2012/01/02 21:21 回覆

  • 野莓子
  • 好文!服務業的精神有時真的要找對方式放入熱忱才能充分發揮作用啊^^
  • 陳育光
  • 很好我認同
  • osaki2266
  • 所以目前我覺得服務業真正到位的,就是王品餐飲與嚴長壽旗下的亞都麗緻飯店。
    如果說誰是超級業務員,阿基師與吳寶春當仁不讓。他們如此謙讓、體恤他人的個性,足以撼動一切人心。

    我也是安儀這種想法的人,之前我的工作雖是在總公司,但老闆喜歡我去第一線賣場實習(當銷售員)。記得有次服務到一組要求很多的客人,可是後來客人竟到我們公司網站去留言「之前有個服務態度很好的店員某天在某店,不知後來調到哪間店了?」
  • 哇!真棒!很成功喔!

    另外我覺得「茹絲魁」餐廳的服務,目前是我覺得去過的餐廳服務最頂級的。小姐真的細心體貼又讓人覺得很舒服,即使消費很高,我覺得如果我有重要餐會,我應該也很樂意再去。

    AnyiChen 於 2012/01/02 21:23 回覆

  • 雅惠妹
  • 很少見"到服務到味"的店家.就像樓上說的一樣!!!
    因該多向前輩學習呀
  • Fanscy
  • 就如安儀說的,有時被小小的貼心舉動,就會覺的被服務的很好,當下心情真的會很開心。小小的禮節及笑容真的威力很大,現在的人大多冷漠習慣了。
  • jscorps
  • 你真的很像個超級業務員 , 每次不管你介紹那個好吃或是好玩的地方 , 總讓人覺得不親自去造訪一下 ,好像就沒趕上潮流似的.

    說吧! 你有沒有收店家的coco? (開玩笑的啦) , 但我相信店家招待你這個客人很值得 , 因為你真的超有說服力的.
  • 哈哈!當然是部分有償喔!
    .....不過我的部落格分類很清楚喔,有收廣告費試用後推薦的我放在「廣告代言」欄,其他就一概是自身體驗囉!但說真的,我沒敢學或想不出梗來的商品通常我就不太願意接,因為寫不出來或是很假,那也不是我的性格。

    AnyiChen 於 2012/01/04 01:32 回覆

  • swallow
  • 寫得好,值得給現在經常無精打采的小朋友看
  • Tino
  • 店員為何要念口號?因為店長會檢查
    店長為何要檢查?因為總公司會督導

    不是發自內心的,當然感受不到熱情
  • 小和尚念經,有口無心~

    AnyiChen 於 2012/01/04 01:33 回覆

  • huhu笑仙人掌
  • 上面的說得讚!店員是被逼著要這麼做的,一定是不乾不願地喊口號的呀...
    其實,我覺得過度地要求服務也算是一種病態...
    這個問題是牽扯到很多層面的,例如 服務員本身是否適合服務業的工作、不做服務業又不知能做啥、薪水福利低到他們無法提起勁來服務大家、遇到的消費者是否都願意有禮和合理對等相待...等等...
    大環境是大問題呀....
  • 但換個想法,做一天和尚撞一天鐘,如果不得已非得要做,那不如做個十足到家,不是好很多嗎?如果是我,我會這樣想。

    AnyiChen 於 2012/01/04 23:08 回覆

  • Karen
  • Annie 您好, 讀您部落格已經兩年餘, 知道你對於兒童教育上的用心. 最近我家小寶貝的學校有一件令人困擾的事情, 想請教Annie你對這件事上有何處理的建議. 事情是這樣子的:

    我家小寶貝就讀於台北市立的公立托兒所小小班, 該校的主管單位為社會局, 所內的老師皆為社會局約聘之保育員. 由於今年度實施幼托整合, 該所將於今年8月1日移轉教育局管轄. 上月19日行政院人事行政局發出了一份公文, 說明"自今年7月31日起將不續用約聘教師, 且不得以任何理由要求留用或救助"

    於是今年8月1日當我家小寶貝去上學時就會面臨到一個狀況: 所內的老師全部換成新臉孔, 不難想像屆時小朋友會如何大亂, 要花多少時間重新適應,信任. 新老師面臨新環境不僅要顧學生, 還要學習所內的行政事務, 所有事情的SOP如何兼顧.

    舉例來說, 所內為了防範腸病毒, 在上學及放學時會分2~4個區域來分隔學生, 有腸病毒發生的班級老師要自行照顧學生直到家長接手.

    像這樣的作業流程, 各班的緊急事件處理程序... 如一有疏失關係所有小小朋友的安全, 一個全園都是新老師的環境要如何能夠做好??

    這件事情我們家長有努力聯絡教育局但是並無具體回應, 所以想請教Annie, 有其他民間的方式可以協助我們嗎? 又或是我們該透過媒體將我們的聲音說出去嗎? 是否有些熱心的關心教育的媒體人可以協助呢, 還請Annie幫忙

    我的Email 是: hikarenlin@gmail.com 謝謝你 :)

    Karen
  • 通常來說不續聘教師,園長一定會事先應徵好備用教師人選,所以照說在就老師全面退出之前,新老師就會先入駐熟悉環境的,否則園長應該也會發瘋吧?

    所以我個人認為不太可能有一夕之內全部都換人的狀況,如果真的是這樣,到時候你錄影凗證然後投書蘋果日報,然後讓小孩換個幼稚園或托兒所吧,這樣也太恐怖了。

    AnyiChen 於 2012/01/05 01:36 回覆

  • kelly
  • 哈....加油站真的常常遇到這樣的員工耶..
    老是在老遠的地方喊阿喊的..
    害得我不知要當作沒聽見..還是要從窗裡探頭大喊:我要那個面紙的贈品!!!謝謝!!
  • 對啊,有時候超尷尬,真的每次都想跟他講:你站在我的車子後面喊,我根本不可能回答你啊!

    AnyiChen 於 2012/01/07 00:55 回覆

  • 妮妮
  • 以前在超商打工時,店長嚴格規定,在上班時間,要一直喊歡迎光臨
    (即使沒有客人的時候,也要!!)除非在冰箱裡補貨才不必喊,只要在賣場時,就要一直喊(大聲),有時補貨、結帳難免會分心忘了喊,過不久店長就會走過來說你沒喊,話術很重要--公司很重視--如何之類的話。偶爾會遇到客人問我們到底在唸什麼,都聽不清楚。每天上班8小時(有時不只),一直喊,喊到聲音都啞了,真的很難對客人熱誠地喊歡迎光臨,況且,店長也不准我們休息。
    很無奈~~(我也覺得沒意義,但這是公司規定啊)
    還是綁約三年的健教生呢
  • 這種規定真的是「畫虎不成反類犬」,聽起來真無奈耶!在日本,歡迎光臨很少喊得很大聲,嚇死人,都是你進門時對方笑容滿面輕聲的雙眼看你才對你說,感覺真的差很多。如果我是店長,我絕對不會這樣邀求~

    AnyiChen 於 2012/01/07 00:37 回覆

  • Q仔
  • 關於牙醫,我倒是有一個非常不好的感受,曾在某牙醫診所,診間是開放式的約有2~3個診療台,牙醫看診時居然以不小的音量說怎麼那麼多蛀牙,現在年輕人都不好好保養牙齒,當著我的面數落我的蛀牙給大家聽,當時我覺得既難堪又難過,因為那位醫生連基本的醫德都沒有,希望我也可以有機會遇到那位「神奇的牙醫叔叔」,一個體貼患者的好醫生真的很重要!!
  • 真的~

    AnyiChen 於 2012/01/10 13:20 回覆

  • 閃耀時刻婚宴企劃
  • 每一次,我對每位客人,每個案子,也都是那樣!!!
    真誠和熱情真的很重要!還加上全心全意.
    不只是客人開心,我也感到快樂和光榮.
  • 郭杏儀
  • 1.) 台灣服務業的禮貌是工作的一部分,"喊了至少有四十次「韓式起司拌飯,好吃喔!」"是對老闆交差: 我領你這份薪水,我都有按照你的要求做事,每兩分鐘喊一次店裡的口號。

    2.) 日本服務業的禮貌已經成為生活的一部分,所以同樣一句「韓式起司拌飯,好吃喔!」,不管上不上門的客戶,客人都已經感受到好吃。

    3.) 不能說是這個年輕的服務生浪費時間,只能說要求的老闆或店家在浪費他們自己花的薪水要求服務生做無聊的工作。這年輕的孩子不照做,你覺得付時薪100塊或月薪2萬塊的老闆會額外開班給他們上"服務學"的成長課嗎?應該是直接請他回家,工讀生登海報隨便找也有.....
  • 老實說我不覺得那是老闆規定的,我猜老闆是希望他們這個月主推這個商品。但是,用沒效率的空喊,是不是能達成老闆的效率?那就是各人聰明所在了。

    不是所有的體會,都需要靠「上課」來了解。一個對工作有熱情的孩子,他自己會去研究怎麼樣能夠做有用的推銷。這種道理,我二十歲就懂了,不需要老闆來教我。所以,真的,如果我是老闆,我看到這樣的工讀生,我情願付時薪120找更好的.........

    AnyiChen 於 2012/05/03 03:15 回覆

您尚未登入,將以訪客身份留言。亦可以上方服務帳號登入留言

請輸入暱稱 ( 最多顯示 6 個中文字元 )

請輸入標題 ( 最多顯示 9 個中文字元 )

請輸入內容 ( 最多 140 個中文字元 )

請輸入左方認證碼:

看不懂,換張圖

請輸入驗證碼